Dziś już coraz więcej klientów rezygnuje z dokonywania transakcji gotówkowych na rzecz różnego rodzaju form płatności bezgotówkowych i mobilnych. Polacy pokochali płatności zarówno kartami, jak i urządzeniami mobilnymi. Dane GUS sprzed dwóch lat pokazują skalę tego zjawiska - już wtedy w portfelach Polaków znajdowało się ponad 40 milionów kart płatniczych, można zatem przypuszczać, że do tego czasu liczba kart jeszcze wzrosła, zwłaszcza że w dobie pandemii w wielu miejscach w ogóle nie są realizowane transakcje gotówką.
Płacenie kartami za towary i usługi ma jeszcze jedną ogromną zaletę. Jeżeli z jakichś przyczyn nie jesteś zadowolony z transakcji, możesz odzyskać swoje pieniądze. Umożliwia to procedura reklamacyjna zwana chargeback. Jak to działa i kiedy przysługuje Ci prawo do zwrotu pieniędzy?
Obciążenie zwrotne - dla kogo dostępne?
Procedura odwrotnego obciążenia dostępna jest dla wszystkich posiadaczy karty firm Visa i Mastercard, bez względu na to, czy jest to karta debetowa, kredytowa czy przedpłacona. Co więcej, skorzystać z niej mogą także klienci fintechów i pozabankowych firm pożyczkowych. A zatem wszyscy posiadacze kart Visa i Mastercard, którzy z określonych przyczyn nie byli zadowoleni z dokonanej transakcji - opłacona usługa nie została zrealizowana, kupiony towar był niezgodny z opisem bądź też na wyciągu z karty zauważysz transakcje, których z całą pewnością nie dokonywałeś - wówczas możesz uruchomić procedurę reklamacyjną chargeback. Należy tu dodać, że obciążenie zwrotne może dotyczyć nie tylko zakupów online, ale także płatności w punktach stacjonarnych, wypłat z bankomatów i oddziałach banku. Nie obejmuje ono natomiast błędnie dokonanych przelewów ani operacji we wpłatomatach.
Chargeback - jak to działa?
Procedurą reklamacyjną chargeback można objąć te nietrafione transakcje, których rozwiązanie problemu bezpośrednio ze sprzedawcą lub usługodawcą nie było możliwe. W spornej sytuacji należy więc w pierwszej kolejności skontaktować się z firmą, z której towarów lub usług nie jesteśmy zadowoleni i żądamy wobec powyższego zwrotu pieniędzy.
Jakie dokładnie sytuacje uprawniają klienta do wszczęcia dochodzenia reklamacyjnego? Spójrzmy na ich listę:
- odwołanie lotu,
- niewywiązanie się z umowy sprzedawcy lub usługodawcy - czyli nieotrzymanie zamówionego produktu lub usługi,
- dostarczenie niepełnego lub uszkodzonego towaru,
- produkt lub usługa niezgodne z opisem (warto tu dodać, że dotyczy to także ofert biur podróży),
- błąd podczas autoryzacji płatności,
- dwukrotne pobranie pieniędzy z karty,
- obciążenie rachunku za usługi lub towary, których nie zamawialiśmy,
- wypłacenie z bankomatu części żądanej kwoty, przy jednoczesnym obciążeniu konta pełną kwotą,
- brak możliwości dogadania się ze sprzedawcą lub usługodawcą w celu anulowania transakcji
Chęć wszczęcia procedury chargeback zgłasza się w swoim banku, który ma obowiązek przyjąć zgłoszenie i przekazać je do firmy płatniczej, czyli do Visa lub Mastercard. Trzeba się jednak uzbroić w cierpliwość, bowiem uruchomienie reklamacji może potrwać nawet do 120 dni. Organizacja płatnicza, która otrzymała zgłoszenie od banku klienta, zwraca się do banku sprzedawcy lub usługodawcy, którego dotyczy reklamacja. Następnie bank kontaktuje się w tej sprawie z przedsiębiorcą w celu wyjaśnienia sprawy, który w tym momencie musi odnieść się do zarzutów klienta, czyli zaakceptować lub odrzucić zgłoszoną reklamację. Informacja zwrotna o rezultatach pokonuje wówczas tę samą drogę - poprzez bank firmy do organizacji płatniczej i banku klienta, aż wreszcie do niego samego. Po przejściu całej tej procedury i przy założeniu pozytywnego rozpatrzenia reklamacji klient otrzymuje następnie zwrot pieniędzy na kartę. Zwrot środków następuje również, gdy przedstawione przez klienta dowody jednoznacznie potwierdzają jego roszczenia, a firma nie reaguje na wezwania do wyjaśnień wysuwane przez obsługujący ją bank.
Chargeback krok po kroku
Co dokładnie musi zrobić klient, w celu skorzystania z procedury chargeback? Po zebraniu wszystkich dokumentów, stanowiących dowód swych racji, należy skontaktować się ze swoim bankiem. Zgłoszenie może zostać złożone online, telefonicznie lub stawiając się osobiście w placówce banku. W zależności od powodów reklamacji, termin zgłoszenia może wynosić 45, 60, 90, 120 lub 540 dni od dnia wykonania transakcji.
Niektóre banki, jak na przykład PKO BP czy Pekao, nie piszą na swoich stronach internetowych wprost o usłudze chargeback, dlatego najlepiej skontaktować się z konsultantem banku, w celu ustalenia kolejnych kroków, ponieważ wszystkie banki są zobowiązane do przyjęcia zgłoszenia reklamacyjnego chargeback. Inne banki, wśród nich mBank, Millennium czy CitiBank, bardzo obszernie i w wyczerpujący sposób wyjaśniają na swoich stronach www całą procedurę, przy czym CitiBank zamieścił nawet informację o chargeback w kontekście koronawirusa. Co jednak łączy zgłoszenia we wszystkich bankach, to konieczność udokumentowania wcześniejszych prób polubownego rozwiązania sporu bezpośrednio z przedsiębiorcą oraz przedstawienie dowodów swoich racji.
Czy chargeback zawsze działa?
Należy pamiętać, że firma ma prawo nie zgodzić się z zarzutami klienta i przedstawić kontrdowody. W przypadku, gdy ich siła jest mocniejsza, niż siła jego argumentacji, reklamacja zostanie odrzucona, a zwrot pieniędzy nie zostanie zlecony.
Część przedsiębiorców, w obawie przed nieuczciwymi klientami, przestała swego czasu akceptować płatności kartami, na rzecz transakcji BLIK czy przelewów bankowych. Dzięki temu mogą uniknąć wyłudzeń i długotrwałych procedur związanych z udowadnianiem swojej uczciwości.
Jednak w większości przypadków sytuacje są na tyle klarowne, że wyjaśnienia na korzyść jednej lub drugiej strony pozwalają ustalić prawdziwy stan rzeczy.
Warto znać prawa przysługujące nam jako konsumentom i mądrze z nich korzystać.
